Social Listening: el aliado de las marcas para crecer en la pandemia

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La cuarentena impone nuevos hábitos de consumo, también con los smartphones. Las personas pasan, en promedio, más de 2 horas diarias en las redes sociales.

El “social listening” es la herramienta por excelencia para monitorear la reputación de una marca. Pero además de vigilar, también permite analizar y responder a las conversaciones respecto a una empresa, negocio o incluso un sector en los medios sociales.

Las respuestas o acciones pueden ir desde cambios en comunicación, control de crisis o mejora en el servicio al cliente, aunque existe una acción poco explorada: la innovación.

Ahora bien, ¿por qué apostar por la innovación en tiempos de Covid-19? Porque en este momento se está generando una cantidad de información sin precedentes tanto en medios propios como en medios de terceros que las empresas pueden aprovechar.

Según el último reporte Digital 19, el tiempo promedio que un usuario está conectado a redes sociales (en un día) es de 2 horas 16 minutos. Y más de 2.000 millones de personas solo en Facebook son potenciales receptoras de publicidad online.

Con estas cifras en alza es indudable que el “social listening” es una fuente de material valioso.

“Herramientas como el machine learning, por ejemplo, le permitieron a una reconocida empresa de cosméticos extraer millones de comentarios en YouTube e Instagram que hablaran de sus mascaras para pestañas. Juntaron, clasificaron y filtraron palabras clave referentes a los beneficios que las personas estaban buscando en sus productos: volumen, alargamiento, elevamiento, definición y toque dramático”, explicó la especialista de Estrategia al Cliente en Extendo, Carmen Carranza.

Con esta información surgió el producto nuevo de la empresa cosméticos, donde también se dieron cuenta de que había regiones con necesidades distintas: por ejemplo, en México las consumidoras preferían máscaras para alargamiento de pestañas y no necesariamente que ofrecieran los otros cuatro beneficios. De esta manera la empresa impulsó la innovación y pasó de ofrecer máscara alargadora de pestañas a la ultra alargadora en una región y cumplió los deseos de 5 en 1 en los demás países.

Durante mayo y junio pasados #BANGBANGCON_TheLive, el hashtag de un concierto online pago llevado a cabo el pasado 14 de junio, se mantuvo en los primeros lugares de “trending topic” por más de veinte días en veinte países.

La industria de la música ha sido una de las más afectadas durante esta pandemia, pero que un evento de “live streaming” pago sea parte de una conversación por tantos días podría dar a entender que sí hay esperanza para la nueva normalidad (sin hablar de los resultados: más de 700,000 asistentes).

¿Los corporativos de organización de eventos de entretenimiento estarán al tanto de esto? La conversación apunta a que sí hay ventas aún en cuarentena.

Para negocios más pequeños también hay una puerta de esperanza. “No es necesario contratar herramientas caras de social listening. Basta con darse un tiempo de meterse a Google Trends, monitorear los trending topics o los comentarios de tu competencia o socios para sacar “tela de dónde cortar”.

¿La gente se está quejando de que los servicios de delivery (muy solicitados ahora) llegan con la comida fría? “Si sos un restaurante, entonces hay que poner el doble de trabajo al embalaje, reforzar el empaque de líquidos, separar salsas de elementos secos… brindar una experiencia de usuario digna de recompra”, señala Carranza. 

“La creatividad con la que interpretemos los datos es algo que ninguna herramienta nos dará y aquí es donde reside el mayor reto al escuchar e innovar. No des por sentada la conversación o supongas que lo que se está hablando allá afuera es lo mismo que hay en tu mente. Salirte de lo usual podría suponer un salvavidas en esta época tan llena de retos para todos los sectores. A veces vale la pena correr el riesgo”, finaliza.

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